Protocolo de Conducta y Buenas Prácticas (CYBP) del Profesional Afiliado
Operado por ACOMPAÑAMIENTO DOMICILIARIO VITAL S.A.C. (RUC N° 20616201558). De lectura y cumplimiento obligatorio para todos los profesionales de salud y cuidadores registrados en la plataforma Papapacare.
📋 Documento de Obligatoria Observancia
El presente Protocolo forma parte integrante e inescindible de los Términos y Condiciones de Afiliación. Todo profesional o cuidador que opere a través de Papapacare debe conocer y observar rigurosamente las siguientes pautas de actuación en el domicilio de los usuarios.
1. Objeto
El presente Protocolo establece pautas específicas de conducta y buenas prácticas que deberá observar el Profesional Afiliado en sus interacciones con los Usuarios y durante la coordinación y desarrollo de los servicios derivados de la Plataforma.
Su finalidad es complementar las obligaciones establecidas en los Términos y Condiciones – Afiliación de uso de Plataforma (en adelante, Condiciones Generales), proporcionando criterios prácticos de actuación que permitan mantener estándares adecuados de profesionalismo, comunicación, diligencia y confianza en la relación con los Usuarios.
Este Protocolo no sustituye, reproduce ni modifica las obligaciones, prohibiciones, responsabilidades y consecuencias establecidas en las Condiciones Generales.
2. Principios de Conducta
El Profesional Afiliado deberá orientar su actuación conforme a los siguientes principios rectores:
3. Conducta en la Comunicación con el Usuario
Además de las obligaciones establecidas en las Condiciones Generales, el profesional afiliado deberá observar:
- 3.1. Comunicación clara: Procurará utilizar un lenguaje comprensible para el usuario, evitando expresiones innecesariamente técnicas cuando dificulten la comprensión de la información.
- 3.2. Información coherente: La información proporcionada al usuario deberá guardar correspondencia con las condiciones del servicio ofrecido mediante la Plataforma.
- 3.3. Respuesta oportuna: Deberá responder oportunamente las comunicaciones relacionadas con la coordinación de un servicio aceptado, especialmente aquellas sobre hora, lugar o viabilidad de la prestación.
- 3.4. Comunicación exclusivamente relacionada con el servicio: Las comunicaciones obtenidas mediante la Plataforma deberán utilizarse para coordinar, ejecutar o dar seguimiento a los servicios derivados de ella, evitando actividades ajenas a dicha finalidad.
4. Conducta en la Coordinación del Servicio
Una vez aceptada una solicitud, el Profesional afiliado deberá procurar que la coordinación se realice de manera ordenada, debiendo:
- Confirmar oportunamente la información necesaria para la atención;
- Comunicar cualquier circunstancia que razonablemente pueda modificar la coordinación previa;
- Evitar comprometer horarios o condiciones que razonablemente no pueda cumplir;
- Procurar que cualquier modificación acordada quede debidamente comunicada;
- Informar oportunamente cuando una circunstancia sobreviniente pueda afectar la prestación.
* Este apartado no crea una obligación de aceptar solicitudes ni limita la autonomía del Profesional, materias reguladas en las Condiciones Generales.
5. Puntualidad y Gestión de Imprevistos
La puntualidad constituye una pauta de buena práctica esencial en el cuidado de adultos mayores.
- Cuando prevea que no podrá llegar a la hora coordinada, deberá comunicarlo al usuario con la mayor anticipación razonable posible.
- Cuando la demora pueda afectar significativamente la prestación, deberá adoptar medidas razonables para comunicar la situación y coordinar alternativas disponibles.
- La reiteración de retrasos injustificados podrá ser considerada para la evaluación del desempeño y las medidas contractuales pertinentes.
6. Conducta en el Domicilio o Lugar de Atención
Cuando el servicio se desarrolle en el domicilio del usuario, el profesional afiliado deberá:
- Respetar las reglas razonables de convivencia y seguridad del lugar;
- Identificación rigurosa: Identificarse ante el usuario antes de iniciar la atención, exhibiendo su documento de identidad (DNI/CE) y credenciales profesionales;
- Informar de manera clara y comprensible el alcance del servicio y sus limitaciones;
- Limitar su permanencia al tiempo necesario para desarrollar el servicio;
- Evitar ingresar a espacios que no sean necesarios para la prestación;
- Evitar manipular bienes del usuario que no sean indispensables para la atención;
- Mantener una conducta prudente respecto de objetos, instalaciones y pertenencias;
- Evitar realizar actividades ajenas al servicio durante su permanencia;
- Retirarse del lugar una vez concluida la prestación, salvo justificación profesional.
7. Actuación Profesional y Seguridad Durante la Atención
El profesional deberá actuar dentro del ámbito de sus competencias y de acuerdo con su formación, título, colegiatura y habilitación legalmente exigibles.
- Prestar únicamente aquellos servicios que se encuentre legalmente facultado para ejecutar;
- Abstenerse de ofrecer o realizar procedimientos que requieran habilitaciones distintas de aquellas con las que cuenta;
- Ejecución estrictamente personal: Ejecutar personalmente los servicios sin delegarlos en terceros ni permitir que otra persona use su cuenta o credenciales;
- Informar oportunamente cualquier riesgo que pueda afectar la adecuada prestación;
- Observar las medidas de seguridad y bioseguridad aplicables e insumos adecuados;
- Abstenerse de continuar y recomendar atención de urgencia cuando la situación exceda el alcance pactado o comprometa la integridad del paciente.
* Cualquier atención realizada por una persona distinta del profesional afiliado registrado será considerada un incumplimiento grave y dará lugar a la cancelación inmediata de la cuenta y acciones legales correspondientes.
8. Límites en la Relación Profesional–Usuario
Deberá mantener límites profesionales adecuados y actuar respetando la dignidad, intimidad y autonomía del usuario, evitando:
- Solicitar o aceptar favores personales del usuario vinculados con la prestación;
- Utilizar la relación profesional para obtener beneficios personales ajenos al servicio;
- Involucrarse en asuntos personales del usuario que excedan el objeto de la atención;
- Realizar insinuaciones, comentarios o conductas inapropiadas para el contexto clínico y asistencial;
- Generar deliberadamente una relación de dependencia personal distinta de la profesional.
9. Fotografías, Videos y Redes Sociales
En concordancia con la Ley N° 29733 y el derecho a la intimidad, el profesional afiliado deberá:
- Evitar realizar fotografías o videos durante la atención cuando no resulten indispensables;
- Evitar fotografiar espacios, documentos o bienes del usuario que no sean necesarios;
- No utilizar imágenes obtenidas durante la atención para publicaciones personales o comerciales sin autorización expresa previa;
- Evitar identificar públicamente al usuario como cliente o paciente sin consentimiento;
- Abstenerse de publicar en redes sociales situaciones, audios o experiencias que permitan individualizar al usuario.
10. Uso de Dispositivos Durante la Atención
El uso de teléfonos celulares y dispositivos personales deberá limitarse estrictamente a lo necesario para la prestación, emergencias médicas o coordinaciones del servicio, evitando distracciones que afecten la seguridad del paciente.
11. Manejo de Situaciones Conflictivas
Frente a desacuerdos o quejas, el profesional deberá mantener un trato respetuoso, evitar discusiones, comunicar la situación a la Plataforma y solicitar su intervención si fuera necesario. Ante cualquier amenaza o riesgo a su integridad, podrá adoptar medidas de resguardo y avisar inmediatamente.
12. Imposibilidad de Prestación y Sustitución
Si por causas sobrevinientes el profesional no pudiera continuar un servicio aceptado, deberá avisar oportunamente para coordinar un reemplazo mediante la Plataforma. Se consideran indicadores de falta de diligencia: retrasos reiterados, falta de respuesta, cancelaciones injustificadas o abandono del servicio.
13. Integración con las Condiciones Generales y Conductas Incompatibles
Constituyen conductas incompatibles y pasibles de baja definitiva: el trato hostil, la manipulación de bienes ajenos, el uso de datos del usuario para fines personales, permitir la suplantación de identidad y ofrecer procedimientos no autorizados legalmente.
El presente Protocolo forma parte integrante de las Condiciones Generales de Afiliación de Papapacare y rige para todos los profesionales registrados en la República del Perú.